¿Qué medir para evaluar el sistema de denuncias antisoborno?

Evaluar el sistema de denuncias es la única forma de saber si los procesos se desempeñan como se planificó. Pero para poder evaluar el sistema de denuncias, necesitamos métricas. Métricas que nos indican que medir, en donde y cuando.

Sin métricas adecuadas, los profesionales del área de cumplimiento se encontrarán en un túnel sin saber a dónde conduce. Evaluar el sistema de denuncias es también una forma de identificar y aprovecha las oportunidades de mejora.

Pero para ello, necesitamos saber qué medir. Podemos planificar muy bien los procesos y contar con las personas adecuadas para ejecutarlos. Pero si no medimos los resultados, no sabremos lo que realmente está sucediendo. Por eso es tan importante evaluar el sistema de denuncias.

Evaluar el sistema de denuncias – ¿Cuáles son las métricas indicadas?

Todos los sistemas no son iguales. Por lo tanto, la forma de medirlos tampoco lo será. Este tipo de sistemas tienen variables únicas, de acuerdo con la industria y el tipo de organización. Sin embargo, podríamos afirmar que existe un conjunto común de métricas, útiles para evaluar el sistema de denuncias antisoborno, que se ajustan a la generalidad de organizaciones, lo cual no impide que, de acuerdo con el sector, el tamaño o la complejidad, los profesionales del área puedan incorporar otras.

Por lo pronto, revisemos las métricas más importantes para evaluar el sistema de denuncias anticorrupción:

El número de casos denunciados

Sin duda es el primero y el más elemental indicador. Es además, muy fácil de graficar y representar, y, por lo tanto, de comprender. Pero el número de casos denunciados, visto durante una línea de tiempo, también puede aportar información muy valiosa sobre la estacionalidad de los casos.

Es probable que el inicio del verano o la Navidad, registren un pico de casos. Este tipo de informes también permiten verificar la coincidencia de algún evento en particular, con el aumento o la disminución. Tras un proceso de capacitación y concientización, por ejemplo, sería razonable encontrar una disminución en las denuncias.

El número de casos es un indicador importante, pero es una métrica que debe analizase con mucho detenimiento. Un número muy bajo de denuncias, o la inexistencia de ellas, puede indicar que el programa anticorrupción en general funciona muy bien. Pero también puede indicar que hay problemas específicos en el sistema de denuncias.

Casos por ubicaciones, por áreas o por niveles

Con base en este indicador, es posible identificar problemas específicos en ubicaciones puntuales. Es claro que si tenemos una explosión de denuncias, en el área de compras, por ejemplo, es un indicador claro de que algo está pasando. Es una señal de alerta muy valiosa, y de ahí la importancia de este indicador.

Número de casos anónimos

Un incremento en el número de denuncias anónimas, puede indicar recelo y desconfianza de los empleados hacia sus líderes, y, específicamente, hacia los encargados del área de cumplimiento y anticorrupción. Y cuando los empleados temen represalias o no se sienten seguros, es porque no se ha logrado construir una sólida cultura anticorrupción.

Los canales más utilizados

Resulta muy interesante comparar los números por cada canal de denuncias. En ellos encontramos tendencias que nos permiten identificar la preferencia de los denunciantes. Pero lo interesante es entender por qué un empleado puede preferir denunciar a través de una cuenta de correo electrónico, en tanto que otros eligen una línea telefónica y ninguno una denuncia persona a persona. También es importante analizar el comportamiento por ubicaciones o por áreas. Es probable que contabilidad prefiera una línea directa, en tanto que Recursos Humanos muestre una tendencia hacia la entrevista personal.

Los resultados de los investigadores

Analizar los resultados entregados por el investigador, o los investigadores cuando estos son varios, resulta muy interesante. Como en todas las tareas y oficios, algunos investigadores serán más efectivos o más ágiles que otros. Establecer las variaciones resulta muy útil, sobre todo cuando se salen de los rangos aceptables.

Investigaciones por cada caso

Es bueno comprender la cantidad de investigaciones que ocurren por caso. En promedio, ¿cuántas investigaciones deben realizarse por caso antes de que se corrobore o se cierre? Esta es una cuestión de gestión del tiempo tanto como una cuestión de recursos que permite obtener una idea más clara una vez que comience a analizar el número de investigaciones por caso.

Casos por estado

¿Cuántos casos están en estado de investigación en el momento?, ¿cuántos fueron abiertos y cerrados en el mismo periodo evaluado? Es un indicador muy útil para determinar la eficacia de las investigaciones y la capacidad que tiene el equipo para ofrecer resultados rápidos.

Casos justificados

Un número elevado de casos no justificados, o falsas denuncias, es un indicador de un problema muy grave. Es probable que los empleados no se tomen el programa anticorrupción en serio, o lo utilicen como una herramienta de retaliación para resolver pequeñas rencillas laborales. En cualquier caso, se trata de un problema que requiere atención inmediata.

Tiempo de resolución de las investigaciones

Sabemos que de la celeridad con que se entreguen resultados depende en buena medida la confianza de los empleados en un canal de denuncias antisoborno. Entonces, esta se convierte en una métrica crítica. Es importante revisar la media de tiempo de cada investigador y establecer si existen diferencias sustanciales entre ellos, y de ser así, por qué razones se presentan.

Tiempos de cierre de casos en toda la organización

La investigación es apenas una de las etapas que deben seguirse para completar el ciclo de atención de un caso. Es importante establecer por áreas y según la complejidad de los casos, los tiempos de cierre para toda la organización, en todos los niveles, y establecer los niveles de variación aceptables.

Informe por tipos de incidentes

Comparar el número de casos de acuerdo con el tipo de incidentes, permite identificar problemas comunes o recurrentes. Esto es información valiosa para desarrollar programas de capacitación e implementar acciones correctivas. Igualmente, aquí también podemos identificar áreas con mayores problemas.

Análisis de raíz de la causa

Algunos problemas, en apariencia similares, pueden tener una causa raíz única. Deficiencias en la formación a empleados, por ejemplo, puede ser una de ellas. Este tipo de métrica resulta especialmente útil ya que ayudará a resolver varios problemas, asegurando la no repetición, con una sola acción correctiva.

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