Sistema anti-soborno: 12 claves en la comunicación con denunciantes de incidentes
En un sistema anti-soborno, un canal de denuncias puede representar una ventaja significativa para la organización, ya que se convierte en un mecanismo de alerta temprana que permite abordar problemas antes de que se generen riesgos mayores.
Un sistema anti-soborno de estas características necesita canales de denuncia amigables y confiables, soportados por un software que mejore la comunicación. De este modo ha de ser posible capturar, clasificar, priorizar y asignar la denuncia de tal forma que garantice procesos de investigación sólidos y efectivos.
Sin embargo, no podemos olvidar que la comunicación con los denunciantes después de la denuncia es otro elemento esencial en el éxito de un sistema anti-soborno. El denunciante debe recibir siempre el mensaje de que ese es el modo de actuar correcto si queremos mantener una cultura de denuncia en la organización.
12 claves en la comunicación con denunciantes en un sistema anti-soborno
La comunicación acertada con el denunciante hace que este se empodere, se sienta importantes para la organización y persista en su deseo de divulgar conductas anómalas. Lo contrario genera el resultado opuesto: desilusión, desconfianza, apatía y la sensación de que a la organización no le preocupa que se presenten actos de soborno y corrupción. Incluso podría ser que las denuncias llegaran a los medios de comunicación, las redes sociales, e incluso, organismos reguladores.
Estos 12 elementos para la comunicación efectiva con denunciantes facilitan que el resultado sea un ambiente favorable hacia la denuncia:
1. Enfoque en el denunciante
En una primera etapa, el protagonista es el denunciante. Él requiere atención y un tono empático y amigable, pero decidido y seguro. Para el denunciante debe quedar claro qué es lo que se hará, cuándo se hará y en qué momento empezará a ver resultados.
2. Priorizar la confidencialidad
La reserva sobre la identidad del denunciante es, por supuesto, un elemento clave. El denunciante espera que su identidad no sea revelada, a menos que sea estrictamente necesario, previa consulta con él y bajo condiciones de seguridad. Pero el denunciante también debe entender que una de las fuentes de divulgación de identidad puede ser él mismo.
3. Proporcionar actualizaciones regulares
Un sistema anti-soborno prevé notificaciones periódicas al denunciante. Aunque no haya avances significativos –algunas investigaciones son muy complejas–, es prudente mantener el canal abierto. Esto da confianza y disminuye la ansiedad del denunciante.
4. Animar al denunciante a continuar activo en el proceso
El que ha avisado de un posible acto indebido es una pieza esencial para el éxito de la investigación, especialmente durante las primeras semanas. Los investigadores necesitan información adicional y, por ello, es preciso mantenerlo “en línea”, sin que desista.
5. El denunciante debe saber quién está a cargo de su denuncia
Tenemos denunciantes anónimos y otros que aportan su información personal completa. En cualquier caso, que pueda conocer quién es el investigador encargado, hace que el denunciante tenga la seguridad de que se están tomando medidas efectivas.
6. Coordinar esfuerzos con otras áreas para asegurar la eficacia de la investigación
Muchas áreas dentro de la organización – RRHH, Legal, Alta Dirección -, pueden intervenir en el desarrollo de la investigación. Pero esta colaboración debe ser prudente y sincronizada. Una intervención desafortunada puede dar al traste con la investigación, revelar el nombre del denunciante, o alertar a sujetos investigados que podrían destruir evidencias o cubrir rastros.
7. Diseñar mensajes estandarizados
Algunos oficiales de cumplimiento piensan que los mensajes estandarizados son contraproducentes ya que resultan impersonales y desaniman a los denunciantes. Sin embargo, ofrecen una gran ventaja: permiten cubrir todos los escenarios posibles, desde la respuesta al informe inicial, hasta el resultado final de una investigación, pasando por solicitudes de mayor información, por ejemplo. En este sentido, hay que entender que es siempre mejor un mensaje estandarizado que la ausencia del mismo.
8. El denunciante no puede tener acceso a toda la información
Es preciso mantener cierta reserva sobre el desarrollo de la investigación con el denunciante, bien sea por tratarse de requisito establecido en una política legal o de resultados que aún no son concluyentes. Esto es algo que debe dejarse claro para el investigador y para el denunciante.
9. El denunciante debe saber qué hacer cuando finaliza la investigación
El denunciante debería recibir una notificación sobre el cierre de la investigación. Pero es probable que tenga dudas sobre la forma en que concluyó. De hecho, es posible que se sienta insatisfecho con el resultado final. Por eso es importante que entienda que dispone de un canal para ser escuchado o incluso para alertar sobre represalias de las que está siendo objeto.
10. Documentar las interacciones sostenidas con el denunciante
Mantener el registro de la interacción durante el proceso permite mostrar una trazabilidad que soporte el resultado y demuestre que se investigó y resolvió el caso. Así, todo queda documentado para volver a revisarlo en caso de ser necesario.
11. Prevenir y tratar las represalias
El temor a las represalias es el principal factor que inhibe la denuncia. La organización debe entenderlo y estar atenta a la presencia de acciones como asignación excesiva de trabajo, exclusión de actividades sociales, maltrato verbal o físico…
Durante la investigación y una vez concluida, se debe mantener un acercamiento con el denunciante y su grupo de trabajo, para verificar que no se presenten este tipo de conductas. Este monitoreo debe alargarse en el tiempo de manera razonable.
12. Reforzar los mensajes clave de cumplimiento
La comunicación con un denunciante representa una oportunidad perfecta para reforzar el mensaje de cumplimiento y de compromiso con el sistema anti-soborno en la organización. Esto demuestra que la organización tiene una política clara y sólida al respecto. Para el denunciante, debe quedar claro que ha hecho lo correcto y que no sufrirá consecuencias negativas por ello.
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