Cómo configurar un proceso para la denuncia de irregularidades
Las organizaciones necesitan un proceso para la denuncia de irregularidades lógico, coherente, pero, sobre todo, eficiente. Lo necesitan porque existen normas y regulaciones que lo solicitan, especialmente en el marco de la Unión Europea.
Pero también es preciso contar con un proceso para la denuncia de irregularidades como herramienta fundamental para alcanzar los objetivos propuestos en un programa de cumplimiento basado en la norma ISO 37301.
A continuación, explicamos por qué y cómo diseñar el procedimiento de denuncia de irregularidades. Así como las preguntas frecuentes que se deben resolver acerca de la configuración de un proceso para la denuncia de irregularidades efectivo, que satisfaga la exigencia regulatoria y del estándar internacional ISO 37301.
¿Por qué es necesario implementar un proceso para la denuncia de irregularidades?
El primer beneficio que ofrece un proceso para la denuncia de irregularidades es el cumplimiento con normativas y regulaciones, que, en el caso de Europa son muy estrictas. La conformidad con requisitos de ISO 37301 es una segunda razón para implementar canales de denuncia y procesos para su operación eficaz.
Otros argumentos que justifican la necesidad de implementar un proceso para la denuncia de irregularidades son:
- Proteger la reputación de la organización y proyectar una imagen de confianza y credibilidad.
- Anticiparse a la ocurrencia de infracciones de cumplimiento o problemas de soborno, corrupción o conductas antiéticas.
- Ajustarse a los requerimientos de organismos reguladores, especialmente en organizaciones que operan en sectores de Alta Regulación, como farmacéutico, financiero o sanitario.
- Evitar investigaciones regulatorias y posteriores sanciones, multas u otras consecuencias de mayor impacto, controlando los problemas dentro de la organización, antes de que lleguen a otros ámbitos.
¿Qué preguntas resolver antes de implementar un proceso para la denuncia de irregularidades eficaz?
Antes de iniciar la implementación práctica del proceso, es preciso resolver algunos temas específicos, que son tratados de manera particular en cada organización, de acuerdo con su contexto, su cultura, los recursos de los que disponga, su tamaño, su complejidad y el nivel de regulación al que está sometida. Tres de estos aspectos adquieren especial importancia:
1. Las formas que tendrán los denunciantes para presentar sus informes
Lo ideal es que los informantes dispongan de múltiples canales de denuncia: orales, escritos, electrónicos, presenciales, a distancia… Para satisfacer esta exigencia, la oficina del Oficial de Cumplimiento necesita prever el uso de una línea telefónica dedicada – convencional y móvil -, una cuenta de correo electrónico, una oficina física con personas capacitadas para recibir informes, un apartado en el sitio web, un buzón para la entrega de denuncias escritas, entre otros.
Es importante que en cada uno de estos canales el usuario tenga la potestad de conservar su anonimato, si así lo desea. Igualmente, es preciso verificar que los empleados conocen todos estos canales, la forma de utilizarlos y la ubicación de cada uno de ellos.
2. Procedimientos para abordar las denuncias
Recibir los informes es apenas el primer eslabón en un proceso para la denuncia de irregularidades. Lo que se hace de forma inmediata con esos informes es tan o más importante que el canal.
Para esto la Alta Dirección, en colaboración con la Oficina de Cumplimiento crean, publican y comunican políticas y procedimientos sobre la recepción de las denuncias, el inicio de la investigación, la forma y la periodicidad con la que se informará al denunciante…
Entre otros aspectos, es preciso establecer criterios para la clasificación de las denuncias de acuerdo con su gravedad, el área a la que compete y las necesidades de protección del informante.
3. Tratamiento de represalias
Represalias, acoso y otras acciones en contra de los denunciantes son aspectos que siempre se deben considerar. Es necesario diseñar e implementar acciones para contrarrestar este tipo de comportamientos. Estas acciones, que deben aparecer en manuales de procedimiento y políticas con el peso que imprime la voz de la Alta Dirección, deben ser publicadas y comunicadas en todas las áreas y niveles, y su cumplimiento debe ser obligatorio. El incumplimiento estará sujeto a sanciones.
Atender el tema de represalias, maltrato o acoso a los informantes, involucra al área legal, recursos humanos, la oficina de cumplimiento y, por supuesto, la Alta Dirección. Este es un asunto regulado y sobre él existen normas de obligatorio cumplimiento a nivel europeo.
¿Qué pasos seguir para configurar un proceso para la denuncia de irregularidades?
Con los canales de denuncia definidos, operativos y resueltos los aspectos esenciales, por definición se ha configurado un proceso para la gestión de informes sobre irregularidades. Sin embargo, aún es necesario seguir tres pasos adicionales para terminar la tarea:
1. Revisar el marco regulatorio y evaluar los riesgos
Existen normas a nivel continental y específicas para cada una de las naciones. De acuerdo con el sector o la industria, algunas organizaciones tendrán unas exigencias adicionales, además de las que aportan estándares como ISO 37301 o ISO 37001.
Es necesario hacer un inventario de normas, leyes, requisitos y exigencias en cuanto a tratamiento de denuncias e informantes, ya que de ello dependerá en buena parte la eficacia que aporte una plataforma tecnológica que se implemente para automatizar la gestión de compliance.
2. Conformar el equipo de gestión de denuncias y asignar los recursos
El siguiente paso es designar a los responsables encargados de recibir denuncias y evaluarlas, investigadores, inspectores, revisores, auditores de la gestión…
Además de los recursos mumanos es preciso considerar los recursos económicos y tecnológicos que demandará el proceso y el programa en general.
3. Comunicar el proceso para la denuncia de irregularidades
El proceso, los canales de los que dispondrán los denunciantes y su uso, el apoyo tecnológico del que se dispone, los mecanismos de protección a los denunciantes, entre otros temas, deben ser conocidos por todos los empleados, en todos los niveles y áreas de la organización.
Es importante también capacitar a los empleados que tendrán funciones clave en el proceso, como los encargados de recibir informes o realizar investigaciones. Para todos ellos, el soporte tecnológico resulta imprescindible.
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El Software ISO 37301 de ISOTools permite a las empresas centralizar y simplificar la administración de su programa de cumplimiento, lo que resulta en una mayor eficiencia y reducción de riesgos. Además, facilita la identificación y evaluación de los riesgos de incumplimiento, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas y a implementar acciones correctivas de manera oportuna.
Otra ventaja clave del Software ISO 37301 de ISOTools es su capacidad para mantener un registro detallado de todas las actividades de cumplimiento, incluyendo auditorías internas, seguimiento de no conformidades y documentación de evidencias. Esto no solo asegura la transparencia y la trazabilidad, sino que también facilita el proceso de certificación y la demostración del compromiso de la organización con el cumplimiento normativo.
